COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Só tem um jeito pra você melhorar o atendimento ao cliente, a comunicação que você tem com ele, antes, durante ou depois da venda: entendendo o seu público.

O entendimento de público é um pilar de sustentação de qualquer negócio.

Falando de serviços, principalmente, é muito comum o profissional passar anos e anos na faculdade aprendendo uma profissão e se esforçando para oferecer uma boa solução para os clientes.

Só que lá na faculdade você tem tanta coisa pra estudar, tem tanto conhecimento técnico pra adquirir, que simplesmente não dá tempo de entender o seu público.

Não dá tempo de saber o problema do cliente, como ele prefere ser tratado, como o serviço pode ser melhor executado.

É preciso humanizar o atendimento. 

Parece idiota o que eu vou dizer aqui, mas é ver o ser do outro lado como uma pessoa, não como uma coisa que você só quer tirar da frente.

E pra isso, nós, seres nem tão humanos assim, precisamos nos humanizar, precisamos perguntar o que o outro precisa, não empurrar algo goela abaixo.

Hoje em dia, cada vez mais as pessoas percebem quando tem alguém forçando a venda. 

Isso não é bom pro seu negócio, pois ele não vai voltar, não vai te recomendar.

Atendimento ruim

Esses dias, eu estava no interior da Bahia e vi que tinha um restaurante bem simples, vazio, com uma placa de wi-fi. Fiquei surpresa e feliz e resolvi pegar meu computador pra trabalhar lá.

Na hora que eu sentei e pedi a senha, o atendente (que parecia ser o dono, não sei) disse: pra computador não tem senha de internet não.

É claro que eu fui embora na hora. 

Ora, eu estava em um lugar com pouco acesso à internet. Se eu tivesse acesso, certamente eu teria comido algo, bebido algo e ainda sairia de lá feliz e recomendando pra todos os meus 15 amigos que estavam viajando comigo nesse lugar.

No Brasil, ser mal atendido é muito comum.

E não é só gente simples. Esses dias também fui super mal atendida por uma médica que me viu doente e ficou fazendo perguntas debochando da minha situação, como se eu fosse uma irresponsável e por isso eu estava doente.

Não fomos educados pra isso

Bom, mas isso acontece porque simplesmente não fomos educados pra isso.

E agora, depois de velhos kkk, pra gente se educar precisamos manter o foco nisso.

Precisamos entender público. Desenvolver a empatia. E existem técnicas pra isso. 

Mesmo um simples email pode ser mais humanizado. Tenho agonia quando recebo email de empresa que me chama de “Prezada”. Gente, quem hoje em dia fala isso?

Cada vez mais, as pessoas querem ser tratadas como pessoas. Os clientes querem ser vistos como pessoas, não objetos, não uma mala de dinheiro.

E a gente consegue isso quando a gente se importa de verdade.

Atendimentos de excelência

Um exemplo excelente é a Zappos, empresa que começou vendendo sapatos, cujo fundador Tony Hsieh conta a história da Zappos no livro “Satisfação Garantida” (Delivering Happiness).

Nessa empresa, o foco no cliente é tão grande, mas tão grande, que se alguém tentar comprar um produto lá e não tiver o produto eles indicam a concorrência.

Mas foi um trabalho longo de desenvolvimento de uma cultura empresarial focada na satisfação do cliente em primeiro lugar.

Vale a pena ler o livro. 

Um outro exemplo digno de nota de um serviço muito bom que eu recebi esses dias foi no Enotas, sistema de emissão de notas fiscais eletrônicas. 

Eu tive um problema bobo de sincronização de sistemas e não estava conseguindo consertar sozinha. Tentei de diversas formas, mas não consegui. Eles me deram os caminhos, mas não funcionava.

Então, a atendente marcou um horário comigo e em uma call online, eu compartilhei a tela e ela me mostrou o caminho correto. Fiquei tão feliz.

Então, vale a pena cuidar do atendimento ao clientes antes, durante e depois da venda. Vale a pena tentar entendê-lo para entregar o melhor que você puder entregar.

Como você faz pra entender o seu público?

 

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